The accelerated technological developments and the easy access to internet have made telephone, TV and internet services accessible to almost anyone nowadays. Contracting such services is, of course, in line with the digitalization trends, with contracts now mostly being concluded remotely, and consumers having the opportunity to purchase and benefit from these services without the need to physically visit the provider’s premises.

To support consumers and ensure a fair and transparent contractual relationship between users and providers, ANCOM (the National Authority for Management and Regulation in Communications) has recently published a guide regarding the conditions under which remote contracts for telephone, internet, or television services can be signed. According to this guide, remote contracts are concluded “with no need for the parties to be simultaneously present, solely using one or more means of remote communication (such as telephone, letter, email, online applications etc.), before and including at the time of signing“.

VERY IMPORTANT!!! The mere acceptance via telephone, by the consumer, of the offer initially presented by the provider DOES NOT EQUATE the signing of a remote contract.

A contract for telephone, TV and internet services can be signed remotely using two main procedures: contract via telephone and online contract (on the provider’s website). In brief:

• Contracts via telephone:

• The provider/supplier shall, via telephone, provide minimum information on the offer: the identity of the provider/supplier; the main characteristics of the services and products to be contracted; the total price of the services and products; the terms and conditions, the deadlines and the procedure for implementing the right of withdrawal; the duration of the contract; the conditions of termination and applicable penalties, if any, whereas the other information in the offer shall be made available in a manner appropriate to the remote communication means to be used (on the supplier’s website, by e-mail, etc.).
• Once the offer is presented, the supplier must provide all information related to the offer in a durable medium as well (for instance, on paper, by e-mail, fax, message in the online account).
• A consumer who receives the offer on paper and accepts it will have to sign it and return it to the supplier or can accept it via a confirmation sent to the supplier on a durable medium (e.g. e-mail).
• The contract shall be deemed concluded on the date on which the consumer signed the offer or issued his/her written consent on a durable medium to the supplier. The contract does not become effective and binding unless the consumer gives his/her consent, on a durable medium, after receipt of the summary sheet (the summary sheet must contain at least the following information: the name, address and contact details of the supplier, including for lodging complaints; the main characteristics of each service provided; the prices of the service and any recurring or consumption charges; the duration of the contract and the terms and conditions for renewal and termination; a summary of quality parameters for internet access services, and the remedies available to the consumer).
• Subsequently, the supplier must provide confirmation that the contract was signed, using a durable medium, the latest before the provision of services begins or at the time of delivery of the products, as appropriate. The confirmation of contract shall include details of the offer, including the withdrawal form, unless such information has not already been provided on a durable medium prior to the remote signing thereof.

• Online (on provider’s website) contracts:

• Where the consumer elects to place an order online, the following information must be easily accessible to him/her, before placing the order, right on the order page: the main characteristics of the services and products; the total price of the services and products; the terms and conditions, the deadlines and the procedure for implementing the right of withdrawal; the duration of the contract, the terms and conditions for termination and applicable penalties, if any; whether or not there are any restrictions on the delivery of the products and which means of payment are accepted, with the other information in the offer being made available on the supplier’s website, by e-mail etc.
• The “Order” button must also display a warning that the user will be under the obligation to pay if he/she completes the order. If no such warning exists, he/she will not be bound by that contract! The order page of the online shop must also offer the possibility of reviewing the order, so as to allow the customer to rectify possible errors.
• The contract shall be deemed concluded on the date on which the supplier confirms his/her acceptance of the uploaded order, on a durable medium.
• Subsequently, the supplier must provide confirmation that the contract was signed, using a durable medium, and make available the contract summary at the latest before the start of the provision of the services or at the time of delivery of the products, as appropriate. The contract confirmation shall include details of the offer, including the withdrawal form, unless this information has not already been provided on a durable medium prior to the remote signing of the contract.

As regards the right of withdrawal from such a remote contract, it is of the essence to know that all consumers have the right to change their mind, with no need to provide reasons for their decision, no later than 14 days from the date of signing of the contract, based on the withdrawal form which must necessarily be made available by the supplier. In the event of a dispute, it is precisely the withdrawal form that will stand for a proof of withdrawal from the contract; hence, to validate its probative value the withdrawal form must be served with acknowledgement of receipt or be given a registration number by the supplier.

Consumers may upload their complaints and claims against providers/suppliers who fail to observe the rights related to remotely signed agreements on a dedicated page (a link) offered by ANCOM.

Protecția consumatorului: Încheierea contractelor la distanță pentru servicii de telefonie, TV, internet

Evoluția rapidă a tehnologiei și accesul facil la internet au făcut ca serviciile de telefonie, TV și internet să fie astăzi accesibile aproape oricui, iar modalitatea de contractare a acestor servicii s-a adaptat și ea tendințelor, contractele fiind acum în mare parte încheiate la distanță iar consumatorii având posibilitatea să achiziționeze și să beneficieze de aceste servicii fără a fi necesar să se deplaseze fizic la sediul furnizorului.

Pentru a veni în sprijinul consumatorilor și pentru a asigura o relație contractuală corectă și transparentă între utilizatori și furnizori, ANCOM (Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații) a publicat recent un ghid referitor la condițiile în care pot fi încheiate contractele la distanță pentru servicii de telefonie, internet sau televiziune, potrivit căruia contractele la distanță se încheie „fără prezența fizică simultană a părților, fiind utilizate în mod exclusiv unul sau mai multe mijloace de comunicație la distanță (de exemplu, telefon, scrisoare, e-mail, aplicații online etc.), înainte și inclusiv la momentul încheierii contractului”.

Ceea ce este cel mai important de reținut este că, potrivit acestui ghid simpla acceptare telefonică de către utilizator a ofertei prezentate inițial de furnizor NU echivalează cu încheierea unui contract la distanță.

Mijloacele principale prin care se poate încheia un contract la distanță sunt contractul încheiat prin telefon și contractul încheiat online (pe site-ul furnizorului). Pe scurt:

• În cazul contractelor încheiate prin telefon:

• Furnizorul oferă prin telefon informații minime referitoare la ofertă: identitatea furnizorului; principalele caracteristici ale serviciilor și produselor care urmează să fie contractate; prețul total al serviciilor și produselor; condițiile, termenele și procedura de exercitare a dreptului de retragere; durata contractului; condițiile de încetare și penalitățile aplicabile, dacă este cazul, urmând ca celelalte informații din ofertă să fie puse la dispoziție într-un mod adecvat mijlocului de comunicare la distanță utilizat (pe pagina de internet a furnizorului, prin e-mail etc.).
• După prezentarea ofertei, furnizorul trebuie să transmită toate informațiile referitoare la aceasta și pe un suport durabil (de exemplu, pe hârtie, prin e-mail, fax, printr-un mesaj în contul on-line).
• Consumatorul care primește oferta pe hârtie și este de acord cu aceasta o va semna și o va returna furnizorului, sau poate accepta oferta printr-o confirmare transmisă furnizorului pe un suport durabil (de exemplu, e-mail).
• Contractul se consideră încheiat la data la care consumatorul a semnat oferta sau la care a transmis consimțământul său scris pe suport durabil către furnizor. De asemenea, contractul produce efecte doar dacă acesta își exprimă acordul, pe un suport durabil, după primirea fișei de sinteză (fișa de sinteză trebuie să conțină cel puțin următoarele informații: denumirea, adresa și informațiile de contact ale furnizorului, inclusiv pentru primirea unor reclamații; principalele caracteristici ale fiecărui serviciu furnizat; prețurile aferente serviciului, precum și orice taxă recurentă sau aferentă consumului; durata contractului și condițiile de reînnoire și încetare a acestuia; rezumatul privind parametrii de calitate în cazul serviciilor de acces la internet, și remediile pe care consumatorul le are la dispoziție).
• Ulterior, furnizorul trebuie să confirme încheierea contractului pe un suport durabil, cel mai târziu înaintea începerii furnizării serviciilor sau la momentul livrării produselor, după caz. Confirmarea contractului va cuprinde detaliile privind oferta, inclusiv formularul de retragere, dacă aceste informații nu au fost deja transmise pe un suport durabil înaintea încheierii contractului la distanță.

• În cazul contractelor încheiate online (pe site-ul furnizorului):

• În cazul în care consumatorul optează pentru comanda online, informațiile următoare trebuie să fie ușor accesibile acestuia înainte de a plasa comanda, chiar pe pagina de comandă: principalele caracteristici ale serviciilor și produselor; prețul total al serviciilor și produselor; condițiile, termenele și procedura de exercitare a dreptului de retragere; durata contractului, condițiile de încetare și penalitățile aplicabile, dacă este cazul; dacă există restricții de livrare a produselor și care sunt mijloacele de plată acceptate, urmând ca celelalte informații din ofertă să fie puse la dispoziție pe pagina de internet a furnizorului, prin e-mail etc.
• Butonul de plasare a comenzii trebuie să prezinte și atenționarea că utilizatorul va avea o obligație de plată dacă finalizează comanda. Dacă nu există o astfel de atenționare, el nu va avea nicio obligație în temeiul acelui contract! De asemenea, pagina de comandă din magazinul online trebuie să ofere și posibilitatea revizuirii comenzii, pentru a oferi posibilitatea corectării unor posibile erori.
• Contractul se consideră încheiat la data confirmării, pe un suport durabil, de către furnizor, a acceptării comenzii transmise.
• Ulterior, furnizorul trebuie să confirme încheierea contractului pe un suport durabil și să pună la dispoziție fișa de sinteză a contractului, cel mai târziu înaintea începerii furnizării serviciilor sau la momentul livrării produselor, după caz. Confirmarea contractului va cuprinde detaliile privind oferta, inclusiv formularul de retragere, dacă aceste informații nu au fost deja transmise pe un suport durabil înaintea încheierii contractului la distanță.

În ceea ce privește dreptul de retragere dintr-un astfel de contract încheiat la distanță, este de reținut că toți consumatorii au dreptul de a se răzgândi, fără a fi nevoie de motivarea deciziei, în termen de 14 zile de la data încheierii contractului, pe baza formularului de retragere ce va fi obligatoriu pus la dispoziție de furnizor. Proba retragerii din contract o va constitui, în caz de litigiu, tocmai acest formular de retragere, drept pentru care el trebuie să fie transmis cu confirmare de primire sau trebuie să primească un număr de înregistrare de la furnizor.

ANCOM pune la dispoziție o secțiune dedicată (un link), unde consumatorii pot înregistra plângeri și reclamații împotriva furnizorilor care nu respectă drepturile referitoare la încheierea contractelor la distanță.

Article published in Juridice.ro